Çağrı Merkezi Nedir?
Müşteri iletişimi ve etkileşimi işi için görevlendirilen mesleklerden biri de çağrı merkezi elemanlığıdır. Çağrı merkezi çalışanları şirketin veya kurumun, hedef kitleden gelen çağrı ve mesajlarının iletildiği departmanda görev alırlar. Çağrı merkezleri genel olarak müşteri hizmetleri departmanı olarak bilinir. Müşterinin bizzat kendisinin araması veya çağrı merkezinin müşteri ile iletişime geçmesiyle etkileşim süreci de başlamış olur.
Bununla beraber çağrı merkezinin görevi yalnızca telefonda müşteriyle iletişim kurmak değildir. Web sitesi müşteri hattı, sosyal medya, e-mail ve SMS yöntemleri de müşteriyle iletişim kurmaya aracılık eder. Çağrı merkezi çalışanlarından beklenen asıl görev, müşteriye gerekli bilgi akışını sağlamak ve kurumun iş beklentisine uygun olarak müşteriyi satışa yönlendirmektir. Çağrı merkezi alanı, herkese uygun bir ortam ve iş tanımı barındırmadığından, bu alanda çalışmak için birtakım yetkinliklere sahip olmak gerekir. Çalışanların kendini geliştirebileceği ve mesleki yetkinliklerini artırabilecekleri eğitimler ise genel olarak call center eğitimi olarak ifade edilir.
Çağrı Merkezi Eğitimi Nedir?
Çağrı merkezi eğitimleri, müşteri veya müşteri potansiyeline sahip kişilerle iletişim kurma sürecinde dikkat edilmesi gerekenleri konu alır. Eğitim sürecinde, çağrı merkezlerinin çalışma prensipleri ve mantığı üzerinde durulur. Kursiyerlere, çağrı merkezindeki iş süreci hakkında öğrenmeleri gereken bilgiler aktarılır. Müşteri ile nasıl etkili iletişim kurulur, potansiyel müşteri nasıl müşteriye dönüştürülür gibi bilinmesi gerekenler eğitim içeriklerinde yer alır. Çağrı merkezi eğitimleri, kurumdan kuruma değişmekle birlikte genel olarak çağrı merkezindeki günlük işlere odaklanılır. Ayrıca sadece telefonda iletişim değil, satış ve pazarlama için iletişim nasıl yönetilir sorusuna da cevap verilir.
Çağrı merkezi eğitimi genel ders içerikleri şöyledir:
- Çağrı Merkezi Temelleri ve Çalışma Mantığı
- Çağrı Merkezi Kavramları Nelerdir?
- Müşteri Temsilcisi Kimdir? Ne İş Yapar?
- Müşteri Profilleri Nelerdir?
- Müşteri Memnuniyeti Nedir?
- Müşteriyi İkna Etme Süreci ve İkna Etme Teknikleri
- Telefonda İletişim Kurma ve İletişimi Yönetmek
- Telefonda İletişim Engelleri Nelerdir?
- Diksiyon ve Etkili Konuşma
- Müşteri İletişimde Dikkat Edilmesi Gerekenler
- İletişimde Müşteri Odaklılık
- Çağrı Merkezinde Etkin Dinleme
- Müşteri Odaklı Çağrı Merkezi Hizmeti
- Çağrı Merkezinde Stresi Yönetmek
Call center eğitimi, yukarıdaki ders içeriklerini temel ve ileri seviye kurs seçenekleriyle kursiyere aktarır. Genel olarak çağrı merkezi eğitimleri; call center eğitimi, çağrı merkezi takım liderliği eğitimi ve müşteri temsilcisi eğitimi adıyla ifade edilir.
Call Center Eğitimi Nasıl Verilir?
Verilen eğitim programları ise hem yüz yüze hem de uzaktan eğitim şeklinde kursiyerlere ulaşır. Genellikle ilk etapta teorik bilgiler, daha sonraki süreçlerde ise pratik bilgi akışına geçilir. Ayrıca eğitim sonrası sertifika sınavından başarılı olan kursiyerlere üniversite, kurum veya Milli Eğitim Bakanlığı onaylı sertifika verilir. Sertifika türü değişmekle birlikte genel olarak kurum ve üniversite onaylı sertifika sunulur.
Online Çağrı Merkezi Eğitimi Nedir?
Online çağrı merkezi eğitimi, kursiyerin gerekli bilgileri kazanmasını destekleyen içeriklere sahiptir. Uzman eğitmenler tarafından verilen online çağrı merkezi programları; video dersleri ve PDF içerikleri sunar. Başarılı olan kursiyerler, eğitim sürecinin sona ermesiyle çağrı merkezi kurs belgesi almaya hak kazanırlar. Kursiyerler, aldıkları belge eşliğinde müşteri hizmetleri alanında çalışabileceklerini kanıtlayabilirler.
Call Center Eğitimine Kimler Katılabilir?
Çağrı merkezi eğitimine, call center ortamında çalışmaya hazır herkes katılabilir. Bununla birlikte müşteri ile birebir iletişim hâlinde olan ilgili meslek çalışanları da kendilerini geliştirmek amacıyla eğitimden yararlanabilirler. Eğitimi alarak mesleki gelişime katkı sunması gereken alanlar ise şu şekildedir:
- Eğitim Danışmanları,
- Eğitim- Satış Danışmanları,
- Satış Danışmanları,
- Satış- Pazarlama Elemanları,
- Müşteri İlişkileri Çalışanları,
- Kurumsal İletişim Çalışanları,
- Ön Büro Elemanları,
Genel olarak müşteri hizmetleri departmanında çalışmak isteyenler ve hâlihazırda çalışanlar, eğitimin asıl hedef kitlesidir.
Çağrı Merkezi Kurs Belgesi Ne İşe Yarar?
Çağrı merkezi eğitiminden sonra kursiyerlerin bilgi kazanımını ölçen sertifika sınavına yer verilir. Sertifika sınavının uygulanması eğitim veren kurs merkezlerine göre değişiklik gösterir. Kursu veren kurumun belirlediği başarı notunu elde eden kursiyerler, çağrı merkezi kurs belgesi almaya hak kazanırlar. Alınan sertifika, çağrı merkezleri başta olmak üzere müşteri ilişkilerini ilgilendiren her alanda çalışma fırsatı yaratır. Çağrı merkezi sertifikası alan kursiyer, bilgi kazanımlarını sertifika aracılığıyla göstermiş olur.
Çağrı merkezi kurs sertifikası, müşteri hizmetleri ve telefonda iletişim konusunda bilgi sahibi olunduğunu gösterir. Kursiyerler, eğitimden başarıyla ayrılmaları durumunda sertifikalarını CV, ön yazı ve mülakat aşamasında belirtebilirler. İlgili iş alanlarında öne çıkmak için bizzat alanın eğitimini aldıklarını ve sertifika edindiklerini vurgulayabilirler.
Çağrı Merkezi Eğitimi Kazanımları
Çağrı merkezi eğitimi sonunda kursiyerler;
- Çağrı merkezinin çalışma mantığını,
- Çağrı merkezi iletişim kanallarını,
- Telefonda etkin ve aktif dinlemenin ne olduğunu,
- Telefonda etkili iletişim için gerekli olan prensiplerin neler olduğunu,
- Müşteri odaklı çağrı merkezi hizmetinin nasıl çalıştığını,
- Müşteri memnuniyeti için neler yapılması gerektiğini,
- Müşteri ile iletişimde ikna süreci ve ikna tekniklerinin uygulanmasını,
- Müşteri iletişimde, etkin ve olumlu sözlü dilin nasıl kullanılacağını,
- Çağrı merkezi hizmetinde kullanılmaması gereken sözcükleri,
- Gelen arama ile geri arama sırasında yapılması gerekenleri,
- Uyulması gereken diksiyon kurallarının neler olduğunu,
- Çağrı merkezi koşullarının nasıl olduğunu,
- Farklı özelliklere sahip müşteri profillerini öğrenmiş olurlar.
Call Center Elemanı Ne İş Yapar?
Call center elemanı olarak da bilinen çağrı merkezi çalışanı, genel olarak gelen çağrı ve geri aramalar ile ilgilenir. Satış ve pazarlama odaklı çağrı merkezlerinde, data aramasına yer verilir. Call center elemanı belirlenen dataları yani müşteri bilgilerini gözden geçirir ve daha sonra arama gerçekleştirir. Gelen aramaları cevaplandırır ve mümkün olduğunda insanları kurumun hizmetlerine yönlendirirler. Çağrı merkezi çalışanları, aldıkları çeşitli eğitimler aracılığıyla etkin iletişim becerilerine sahiptirler. Bu becerileri kullanarak da telefon başta olmak üzere farklı iletişim kanalları aracılığıyla insanlara gerekli bilgileri aktarırlar. Müşteri memnuniyetini öne çıkararak da iletişimde kullanılması ve kullanılmaması gerekenlere dikkat ederler.
